为打造最佳客户体验银行，招商银行宁波分行高度重视消费者权益保护及服务提升工作，将2022年作为客户服务提升年，主动作为、真抓实干、推进创新，多措并举全面提升全行客户服务水平。

一、强化客户服务提升理念

该行提出“一降一升”年度消保工作目标，即投诉总量下降、服务满意度提升，强调全行要自上而下统一认识，将消保工作提升到战略高度，从理念到行动，切实守护招行服务的金字招牌。

二、投诉一小时响应机制

招商银行启动客户投诉1小时响应模式。即该行收到客户投诉后，在1小时内响应客户，告知客户分行已受理其投诉，了解客户诉求、简要说明处理流程、缓解客户焦虑。此外，合理运用快处快赔机制、开设分行开户类咨询专线等，进一步顺畅投诉处理流程，提升投诉处理效率。

三、优化特殊群体客户服务

为更好地关爱老弱病残幼等特殊群体客户，宁波招行各网点均设置“助特专岗”，该岗位人员由热心负责，会说方言，具有相关急救常识的员工担任。同时，该行采取完善营业厅无障碍服务设施、助老服务设施、设立绿色通道、强化延伸服务等措施，让特殊群体客户在办理业务的过程中获得更多的幸福感和安全感。

四、打造最佳客户服务旅程

为激发员工的服务创新意识，提供超出客户预期的金融服务，招商银行宁波分行开展“最美厅堂”“最美柜面”“运赢心服务”等系列活动，全方位打造客户最佳服务旅程。此外，该行通过完善服务对接机制、员工沟通技巧培训、组建业务咨询服务小组等方式，有效提升客户服务和需求响应水平。

五、行长听客户声音常态化

为提升一线服务能力，招商银行宁波分行建立常态化倾听机制，由分行行长室、支行行长每月听取客户投诉录音。另外，该行采取行长接待日制度，现场解决客户诉求；开展服务协调会，加强条线间联动，对产品设计、服务流程进行多项改进。

未来，招商银行宁波分行将始终坚持价值观引领，“以客户为中心，为客户创造价值”，持续深化理念、机制和能力建设，切实提升客户服务体验。