坚守服务初心,履行社会责任

服务一直是招商银行的“金字招牌”,为了传承和发扬招商银行的服务文化,招商银行西宁分行始终坚守“以客户为中心,为客户创造价值”的服务初心,持续推动服务创新升级,不断完善金融消费者权益保护机制,积极打造最佳客户体验银行。

有温度的服务,助力老年客户跨越“数字鸿沟”

近日,招行西宁分行营业部接到一名客户的求助电话,该客户年过六旬且为独居老人,对手机银行操作不熟悉,因为急需转账希望得到银行帮助。大堂主管核实客户身份后,本着为客户负责,切实解决客户难题的原则,立即安排两名员工前往客户家中,耐心为老人讲解手机银行转账的操作方法。经过十余次演示,老人终于学会手机银行转账。老人对工作人员的上门服务表示感谢,“你们为我一个人的事特意上门服务,送的是服务,暖的是人心,真是太感谢了!”

为了化解老年客户与数字时代的鸿沟,招商银行除了提供上门服务,还开发了大字版App,推动金融服务适老化。老年客户进入招商银行App,在“设置”界面后选择“长辈版”,自动切换到“大字模式”,各版面字体自动放大,同时还提供大字号的智能搜索服务和语音助手功能,用户可以通过语音形式查找对应的功能,并可以通过开启语音播报获得实时回应。针对老年人容易被电信诈骗盯上的风险,招商银行App在转账、一网通支付等交易环节强化了系统风控功能,更大程度保护老年人的资金安全。老龄客户使用ATM等自助设备时,网点会安排工作人员协助每一位老龄客户进行操作,避免吞卡吞钞等问题发生。为了方便老年客户来网点办理业务,各网点为老年客户准备了老花镜、放大镜、轮椅、应急医药箱等便民措施,设置了无障碍通道、老年客户专座,真正让老年客户体验到招行的暖心服务。

丰富宣传形式,以实际行动践行“金融为民”理念

每年“3·15”消费者权益保护日,招行西宁分行都会开展“行长值大堂”活动,分行行长“变身”大堂经理亲自为客户提供服务,倾听客户心声,了解基层困难,以实际行动践行“金融为民”理念。今年“3·15”当天,招行西宁分行围绕“共促消费公平、共享数字金融”主题,继续开展“行长值大堂”活动。为了进一步彰显对金融消保工作的重视,值大堂的人员范围将由分行行长扩大至分行副行长、支行行长和消保岗位员工等相关岗位,期望收集到更多客户的意见建议。

2021年,招行西宁分行突破传统金融宣教模式,全力加快金融教育示范基地建设,分行营业部以优异的表现成为人民银行西宁中心支行首批挂牌的2家省级金融教育示范基地之一。示范基地的VR体验机模拟多个电信诈骗场景,让群众亲身感受如何被诈骗分子一步一步诱入陷阱,从而提高自身安全意识。各网点结合不同消费群体特点和金融服务需求,通过循环播放防范金融风险短视频,摆放多种金融知识宣传手册,有针对性对消费者开展防范电信诈骗、防范非法集资、个人信息安全、个人征信、反洗钱等内容的宣传教育。同时,各网点不定期开展金融知识进社区、进企业、进学校、进工地、进农村活动,与群众面对面,近距离开展宣传活动。通过发放宣传资料、金融知识讲座、互动游戏、案例分享等形式,让广大人民群众听得懂、易接受,不断提升群众的金融素养。

结合疫情防控形势,招行西宁分行积极探索线上传播形式,打造出由招商银行App、招小宝微信视频号、夏都小招微信视频号等组成的线上金融宣教矩阵,开展群众喜闻乐见的轻型线上传播活动。特别是在招商银行App“城市服务”专区开设的金融诈骗、理财规划、理性消费、资产配置等网络微课堂深受消费者好评,点击量均过万。在夏都小招微信视频号持续投放自行设计开发金融知识小视频,以通俗易懂的方式向消费者普及金融知识及风险防范措施。

共享数字金融,为企业数字化转型赋能

在数字化时代,招行西宁分行对实体经济的支持更加着眼于发挥金融科技优势,帮助企业创造更多价值,让企业享受数字化转型的红利。薪福通3.0版正是招行基于这一逻辑为企业数字化转型量身定制的一款新产品。该产品聚焦人事、财务、协同办公等重点场景,并集合一系列“金融+”场景应用,实现为大中小企业提供低成本的赋能和多样化的数字化转型需求满足。如人事考勤,企业原本要花3-5天、甚至更长时间完成考勤统计分析,薪福通能节省50%以上时间;而算薪算税及申报,企业通常要花5天-7天、甚至更长时间完成,薪福通能节省2/3的时间,大大提升企业管理效率。与时间节省相同步的,是对于企业人事、财务、行政等中后台人员规模及人力成本的压缩。

在发展普惠金融方面,招行西宁分行借力金融科技,整合多方资源,创新打造“招贷App”等线上化产品和服务,不仅提升了贷款服务质效、优化了客户体验,更为当地实体经济发展和改善民生注入了强有力的金融力量。招贷APP是针对小微企业主和个体工商户推出的综合信贷类App。在产品上,招贷APP集招行生意贷、闪电贷等抵押、信用各类贷款产品于一体;在服务上,打造客户贷款借、还、查、问四大功能的极致体验,并有专属客户经理在线服务;在效率上,线上贷款最快60秒出额度,提款到账只需1分钟。

长期以来,招行西宁分行始终坚持以“服务民生”为己任,顺应居民消费提质转型新趋势,推出“闪电贷”业务,加大对当地居民消费金融的支持力度,助力人民群众实现美好生活。闪电贷服务的客群主要为缴纳公积金的普通工薪阶层,无需提交任何纸质材料,全部流程在线申请,最快15分钟放款。

落实减费让利,全力支持实体经济发展

近年来,国家对小微企业支持力度不断加大,为贯彻落实党中央、国务院关于减费让利、服务实体经济的决策部署,招行西宁分行高度重视,全面落实减费让利各项工作,积极履行企业社会责任,把减费让利落实到各项金融服务中。招行西宁分行自2021年9月30日起针对符合工业和信息化部《中小企业划型标准规定》的小型、微型企业和在市场监管部门登记的个体工商户,在账户服务、电子渠道服务、票据服务费、支付转账等多个项目上推行优惠政策,部分项目甚至扩大至所有对公客户。

为真正将优惠措施落实到小微企业身上,并精准动态维护小微企业信息,招行通过官方网站、企业网银、企业App、产品一点通、企银之家、网点柜面、95555、招银微博、招银微刊、分行微信公众号等多渠道、全方位主动向客户宣传各项优惠政策,鼓励企业通过网上企业银行、企业App、微信产品一点通小程序、一网通官网或柜面来申报企业身份信息,并以此作为区分小微企业标识的依据。

2022年8月,招行西宁分行将迎来十周岁生日。站在新十年的历史起点上,招行西宁分行将在“以客户为中心,为客户创造价值”的价值观引领下,纵深推进数字化转型,不断提升客户体验,扎实做好金融消费者权益保护工作,加快发展普惠金融,以崭新的面貌开启创业新征程。