以客户为中心，为客户创造价值”初心不变，招商银行南昌分行为银发客群提供“不忘初心、臻心敏行、铸就匠心”的三心金融服务，形成“声音大一点、问询多一点、语速慢一点”的三点服务范式，让暖心窝的金融服务走进老年人的心坎里。

不忘初心，上门服务

招商银行洪都支行迎来了一位行色匆匆的客户，他的父亲因身体不适已住院，但今天必须办理存单的支取支付医药费，可是存单找不到了，怎么办？该支行运营主管步雪莹立马表示，针对老龄客户无法前来网点的情况，可以提供上门核实的服务，在和客户交谈沟通相关情况告知客户不必担心后，明显感觉到客户的安心。鉴于客户的特殊情况，与客户预约好班后第一时间上门，并为其预留柜台办理。随后，运营主管开始有条不紊有序安排，联系现金中心协调包车、向区总汇报审批、柜员李诗瑶主动表示陪同主管上门……17点网点对外关门后以最快的速度到达客户父亲所在医院，核实后陪同客户一起回行，高效快速完成该笔业务。洪都支行附近车来车往、水泄不通，业务完结恰为下班高峰期，运营主管主动提出便捷“电驴”送客户回医院缴费，客户为招行的服务所感动，专程送来锦旗。

臻心敏行，一站服务

白发奶奶走进网点，表示希望查询名下卡片的交易明细，孕妈柜员夏星接待了她，其名下共计5张卡，每张卡都年代久远，恰逢饭点，孕妈放弃吃饭时间，不厌其烦的为其查询交易明细，语速缓慢、音量适中的为其解释每一个疑惑，查询过程中发现被扣收了账户管理费，5张卡开户网点均不相同，且洞察到奶奶对打印流水需要收取20元费用有一些迟疑，孕妈立即将此情况汇报运营主管，为提升服务效率，以客户为中心，运营主管安抚白发奶奶，同时安排柜员兵分两路，孕妈继续帮客户查询流水并一笔笔手写给奶奶，柜员汤心怡耐心指导客户拨打95555退费，对95555无法退费的账户分别联系开户网点进行退费，真诚细致，提供一站式服务，奶奶非常感动，坚持一定要表扬可爱的桂圆们，“比家里自己的小孩还耐心，招商银行的服务在工作人员的热情工作中真正得到了体现！”

铸就匠心，温暖传递

一位阿姨通过拨打网点柜台电话询问是否可以存硬币？阿姨说自己已经50多岁了，做着小本生意，共有2000元硬币，有1元的和5角的，好多银行都不肯收，运营主管热情回应，与阿姨预约办理时间预留柜台后，想阿姨提进来一定很困难，随即在约定的时间于网点门口等候阿姨，帮阿姨一起将硬币提入预留柜台，给了阿姨惊喜又贴心的服务。后阿姨经常来网点存款，有时是大量硬币，有时是零钞纸币。每次阿姨来了，都热情接待，有时两个柜员一块，有时是主管和柜员一块，任何人得空都会主动上前一起帮她把硬币包好，速度很快超出预期，每次阿姨通过话筒留下爽朗的表扬声，“年轻、热情、温暖、有爱心、业务能力强”，慢慢的，阿姨已经成为招行的忠实粉丝了，还转介了很多朋友一同来招行。

运营条线是直面客户，为到访客户解决问题，直观展现服务与专业的条线。始于初心，臻于匠心，打造“适老”金融服务，让暖心窝的招行服务走进老年人的心坎里，这就是价值观的塑造。