诚心可得两全法，不负客户不负心

“我儿子账户无法取钱，他正在湘雅住院，急需用钱，你们快帮帮我吧 ”，这天网点才开门营业，就有一位中年女士愁容满面的冲进了网点。柜员通过初步查看，发现账户为“存量账户清理”的中止非柜面状态，按照现行管理要求，需要本人办理，但考虑到户主本人在住院的特殊情况，柜员对客户情绪稍作安抚后，立刻将情况报告了运营主管。

运营主管收到情况后，立即协同授权岗将客户引导至贵宾厅落座，详细了解客户的实际情况。原来户主潘先生2015年在深圳工作，单位批量开立了社保卡，但该账户因“长期不动户”被中止非柜面限制。2021年1月潘先生因“脑膜瘤”手术住院，术后出现意识障碍、认知功能障碍、言语障碍等情况，现仍在医院住院治疗。近期账户有医保报销资金入账，急需取出用于后续治疗。潘先生无法说出该卡密码，家人希望银行能将非柜面状态进行解除后，尝试能否通过其他三方平台的绑定关系将钱转出。因着急儿子的病情，客户强烈要求必须在非本人到场的情况下进行解管，且其并不确定支付密码是否正确，同时客户无法提供直系亲属关系证明，也不愿花钱和时间去办理公证。

鉴于客户情况确实比较特殊，网点当即进行综合分析，在守好合规底线的前提下，快速做出了例外处理的决定，为客户进行代办密码解挂。运营主管一边全程陪伴，耐心与客户解释业务合规的必须性，取得客户理解和认同，同时上报情况给区域总与运管部。在得到分行的快速响应与支持下，运营主管建立招乎专题群，区域总、运营部零金业务室、法律合规部的相关同事均全程在线指导，依据现行法律及我行制度，针对客户实际情况，在认可例外业务可行性的前提下，对业务细节逐条敲定，对客户需出具的承诺函及相关证明进行逐字逐句审核确定。上下一心，集合团队力量全力满足客户的业务需求。

然而，收集业务资料的过程并不顺畅。因户主母亲已改嫁，与其无直系亲属关系证明，且户籍所在地偏远无法联系，其父亲多年前已过世无法开具相关证明。而经过多番劝解，客户依然坚持不走公证流程。本着“因您而变”的服务理念，以及充分理解客户的困难和为客户解决问题的决心，大家尽己所能积极寻求解决方案。最终，运营主管在多次致电户主母亲户籍所在地的街道办事处后，辗转通过政府网站找到户主户籍地核实到了其家庭基本情况及患病情况，所幸得到了相关人员的肯定及材料配合。

整个准备过程中，运营主管将处理进程及时与客户家属进行沟通，以缓解家属情绪。在充分做好业务准备工作后，网点运营主管和大堂主管来到医院对潘先生住院及本人状态进行了核实，业务最终顺利地受理成功。

“招行服务很暖心！非常感谢招行领导和工作人员对我们的帮助，正因为有你们的重视，才这么快速的解决了我们家的难题”，通过积极响应客户需求，上下协同联动，松桂园支行用诚心诚意的服务精神，高效地解决了客户的燃眉之急，用招行式的服务行动力温暖了客户，获得了客户的高度赞赏。客户感激之情溢于言表，多次向我们表示一定要积极去宣传招行这么优秀的服务。

“牛奶咖啡会过期 但有温度的服务不会过时”，客户服务就是一场与人打交道的过程，而人与人之间的沟通交流，真诚才是最能打动人心的地方。服务于诚心,才能带来有温度有品质的服务体验。从心出发，我们每一个人都是招行优质服务的传承者，都是社会正能量的小火把！