招商银行合肥分行提升服务质效 践行金融为民

随着我国经济社会的快速发展和居民收入水平的大幅提升,公众对金融产品的需求日益迫切,对金融知识的重视程度也不断提高,因此,加强消费者权益保护、强化金融素养教育成为大势所趋。入皖21载,招商银行合肥分行不断提升服务质量,将消费者权益保护与业务发展深度融合,开创新发展阶段金融行业消费者权益保护新局面,为金融稳健发展贡献招行智慧。

健全机制,加强管理提效能

近年来,招商银行总行提出,要把“以客户为中心、为客户创造价值”的价值观作为最高准则,以打造最佳客户体验银行为最终目标,以保持银行业最好服务口碑作为工作的衡量标准,已连续3年在人总行消保评价中排名前列,今年评估等级为A级。为贯彻落实招总行工作部署,在消保领域,招商银行合肥分行连下“先手棋”。

根据招总行要求,该行建立管理者经常性听取客户声音工作机制。该行行长李军关注客户投诉,每个季度至少听取一次客户投诉录音,并要求涉及行部责任人总结反思,明确整改举措。从各级管理者开始,层层传导“以客户为中心”的理念,要让“客户体验驱动业务变化”成为整个招行的膝跳反应。

该行消保中心下发《关于进一步加强消费者权益保护全面提升服务质量的通知》,并发布《大堂主管消服管理工作范式4.0》及《支行行长消服管理履职工作清单》,细化大堂主管及支行行长消保相关工作要求。按照工作要求,支行大堂主管需按周对消费者权益保护、服务质量提升及投诉处理等相关工作向机构负责人进行汇报,负责人签字确认后反馈消保中心。工作流程的细化和完善,有效提高了工作人员的办事效率,为更好的服务消费者提供了保证。

建立“一小时响应”机制,该行消保中心于今年年初开展全行投诉管理系统专题培训,梳理投诉系统权限,确保处理权限全岗位覆盖。支行工作人员接到转办客户投诉后,需在1小时内响应,告知客户处理计划,表达诚意,缓解焦虑。自“一小时响应”机制实施起,截止目前,招商银行合肥分行全行及时响应率达到99.19%,有效提高分行金融服务质量。

通过对体制机制的完善,招商银行合肥分行大力推动了消保服务工作的开展和落实,切实守护了消费者的权益,以实际行动表达了金融为民的决心。

创新宣教,守护百姓“钱袋子”

“我要办理转账。”一位大爷急匆匆的走到柜台前说。服务专员小瞿在接待过程中了解到,这位大爷的儿子被异地公安机关逮捕,一位自称当地公安机关民警的人加大爷的微信,要求大爷缴纳罚款1.3万元。了解清楚事情经过后的小瞿想到一些关于冒充公检法诈骗的案例,觉得这个事情很蹊跷,便劝说大爷不要转账。在劝说无果后,小瞿找来大堂经理协助,并果断报警,经民警核实确定为诈骗,守住了大爷的钱袋子,并对大爷进行了反诈教育。

练就“火眼金睛”,让电信诈骗无处遁形,这样的案例在招商银行合肥分行数不胜数。

一直以来,招商银行合肥分行践行真心为民办实事的责任与使命,开展形式多样的消保宣教系列活动。借助自身线上宣传的优势,分行鼓励各支行相互联动推进公众教育,并采取集中式宣传教育与常态化宣传教育相结合的方式,在全行范围内开展金融消费者教育与金融知识普及工作,努力打造招商银行金融宣教品牌。

此外,招商银行合肥分行善于借助媒体渠道,与媒体联动进行消费者权益保护宣传。今年三月,分行结合植树节与消费者权益保护宣传周活动,联合安徽音乐广播特别企划了《共建招行林》活动,帮助消费者树立绿色环保理念的同时,也向消费者群体宣传普及了基础金融知识,提高消费者金融防范意识。为扩大人群普及范围,招商银行合肥分行特别聚焦“一老一少”、农民、务工人员等重点人群,结合特定的生活场景和实际需求,设计具有针对性的金融知识普及方案,极力减少重点人群受骗几率,守护好“钱袋子”。

加强培训,金融为民落实处

招商银行,因您而变。自成立以来,招商银行合肥分行始终坚持客户至上,积极落实各项金融消费者保护监管政策,提升工作人员服务意识。为切实保护消费者合法权益,分行消保中心于年初开展消保审查专项培训,并按月抽取各行部的消保审查提交情况,加强各支行与消保中心的沟通汇报,避免客户服务纠纷升级为监管投诉。合肥分行消保中心积极响应总行工作要求,开展多节点投诉管理,依托“风铃”提升服务,要求各分支行以问题整改为抓手,培训赋能、总结经验,切实提升客户服务体验。

专业能力的提升更有利于服务质量的提高。招商银行合肥分行努力加强队伍管理和建设,强化岗位专业能力,只为让客户享受最优质的金融服务,从而提高客户满意度。在招商银行“以客户为中心,为客户创造价值”核心价值观的引领下,合肥分行积极作为,严守消费者权益的第一道防线,消除侵犯消费者群益的各项隐患。

落实为民情怀,践行金融报国。作为一家有温度的银行,招商银行合肥分行以实际行动体现金融担当。未来,招商银行合肥分行将始终秉承金融为民的初心,深入践行消费者权益保护工作,用心、用情、用力解决客户的困难事、烦心事,增强群众的获得感、幸福感、安全感。