为百姓解难题,招商银行优质抗疫金融服务纪实

“因您而变”是招商银行一直以来秉承的服务理念。近日,招商银行和兴支行迎来了一位特殊的客户,只见他径直走向柜台,将一面写着“学党史 心系百姓,办实事 服务群众”字样的锦旗交到了和兴支行运营部主管手中,并对招商银行贴心服务表示衷心的感谢。

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隔离不隔爱,服务不打烊

2022年4月12日上午十点,和兴支行接到一封特殊的疑难邮件——客户张先生因脑干损伤在医院昏迷不醒,家人们想将张先生在我行的存款取出支付医疗费,但家人均不知道本人的账户密码,申请协助处理……

和兴支行运营部主管第一时间与邮件中联系人张先生的家人进行联系,得知张先生目前病情紧急,需要高昂的医疗费用来支付张先生每日的ICU抢救开销,女儿知道张先生在招商银行有一笔20万元的存款,急需解决燃眉之急,但因不知道银行卡密码,又了解到此种情况下想要取出存款需要提供法院判决或者公证处出具手续。但当时的哈尔滨正处于疫情防控重要阶段,想要得到法院的判决书需要约2个月时间,时间不等人,家属等不急,病人更等不急,于是客户女儿向银行寻求帮助。

了解客户诉求后,和兴支行运营部两位主管充分重视,意识到这件事情关键的问题是时间,最棘手的是如何在最快的时间内合理、合规、高效地处理本次特殊情况。两位主管知道此时正常的处理方法已经不适用了,便决定兵分两路,由其中一位主管请示和兴支行行长,支行行长了解事情经过后,高度重视,立即指出治病救人是大事,要求运营主管立即汇报分行运管部,寻求解决方案,同时组织相关人员在网上搜索相关案例,持续跟踪督促该业务的处理进度。了解到事件情况,分行运营管理部高度重视,明确要求支行运营部在核实事件真实性、防控风险的前提下,特事特办,快速响应,及时帮助客户解决问题。在得到分行运营管理部的大力支持下,和兴支行结合客户实际情况并查找以往相似业务案例后,经过多次沟通快速制定初步处理方案。

专业确保服务质量,初心传递服务温度

在得到了领导们的明确指示后,两位主管更加明确了工作方向。为此,在分行运营管理部的牵头及领导下,两位主管与各相关部门人员共同进行了商讨,并向分行法律合规部咨询相关法律意见,确定了最终的处理方案:由张先生全部直系亲属签署确认均同意将卡内资金用于张先生治疗费用的承诺书,同时由招行员工上门至医院核实相关情况的真实性,并与医院沟通配合出具病人的诊断以及医院账户的汇款信息等。经过三天的努力,最终于4月15日招商银行哈尔滨分行员工前往医院与主治医生、张女士进行面谈,并查看病人的情况。下午2点将张女士带回和兴支行,将卡片密码重置,并将款项成功转入医院账户。

践行初心,时刻显担当

携手抗疫、共克时艰。在疫情防控阶段,招商银行快速准确的为客户提供了专属的个性化服务,保证守住合规底线,第一时间为客户提供了疫情关怀以及优质金融服务,成功解决了特殊业务,并建立起疫情期间的客户关爱机制。

招行银行和兴支行用真实案例积极践行“以客户为中心,为客户创造价值”的正确价值观,诠释了“因您而变”的“小善”与“大爱”,获得了客户的一致好评。正如招商银行哈尔滨分行李月行长所说:“客户服务能力要随着客户的服务范围、客户需求不断拓展、不断精深、这才是我们未来的核心竞争力。”招商银行将一如既往的提供专业、便捷、安全的金融支持,全力以赴做好客户的金牌服务。