“近期，一位82岁高龄的老先生匆忙地走进了招商银行南京珠江路支行，说要办理现金汇款业务。于是，我便协助他填单、确认汇款对象、询问他是否认识收款方。但老人说话吞吞吐吐，不愿透露信息。看到收款账号是异地个人账户，我就进一步询问汇款用途。此时，客户才说有人打电话告知其孙子因车祸碰瓷现在在警局，需要汇款保释。当客户说完后，我便意识到这是一起电信网络诈骗，随即劝阻他不要汇款并联系他家人核实情况。在确认孙子无事且对此毫不知情，客户才放弃汇款。后来，客户又专程来网点表示感谢我们帮助他避免了35000元的损失。”招商银行南京珠江路支行大堂主管江文思表示，面对层出不穷的诈骗手段，老年人往往成为受骗群体，招商银行用真心做事、帮助客户识别风险，致力于成为客户财产安全的守卫者。

随着科技的发展、智能设备的普及,电信网络诈骗、非法集资、养老领域金融诈骗等新型金融诈骗手段层出不穷，保护金融消费者合法权益已成为金融机构工作的重要立足点。与此同时，金融业务形态不断变化，金融产品更多、更复杂，随之而来的是对金融机构消保工作的更高要求。

为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益。2023年3月1日起，中国银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）。与此同时，近日，中国人民银行召开2023年金融消费权益保护工作会议，会议强调从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，积极推进金融消费权益保护制度建设，不断提升金融教育针对性和有效性，持续推进普惠金融高质量发展，全面提升金融消费权益保护工作水平。

践行“以客户为中心”的服务理念，招商银行南京分行从建立常态化金融知识宣传教育、开展线下主题式活动、不断丰富适老化服务内涵等多个维度着手，不断完善消保工作机制，为消费者营造良好金融消费环境、提升消费者信心。

出实招见实效，守住客户“钱袋子”

随着不法分子的诈骗手段也是花样翻新，新型网络诈骗频发。招商银行南京分行以实际行动，时刻做好防范和拦截，帮助客户守住“钱袋子”，有效保障客户的个人财产安全。

“网点刚开门，一位自称不是招行客户的阿姨走进了我们厅堂，寻求工作人员的帮助。”招商银行南京月牙湖支行的大堂主管严伽说，坚持“金融为民”的使命，我们立即了解到客户想要修改自己在某APP上买基金的关联银行卡信息。经过核实后，大堂主管严伽发现客户绑卡界面并未有修改和再绑定路径。

该客户称招商基金的客服人员告诉她，“如果想变更账号，必须再转入持仓金额的50%，用以验证确实是客户本人后，系统方可修改。”这句话引起了严伽和周翔的警觉。

客户专员周翔拨打了招商基金客服电话核实到，基金公司并无以上修改绑定账号的要求，也没有同名的客服人员，且通过应用市场下载的“招商基金”软件打开后界面与客户软件不一致。此时，严伽询问客户何时购买基金、谁介绍的基金、持仓资金何时转入、如何与客服联系等系列问题，通过梳理后，严伽发现客户是在一个36人的微信群里下载了该软件，并陆续转入资金139000元。一个自称招商基金客户经理，一直QQ在线指导客户操作。严伽和周翔判断客户可能遇到了电信网络诈骗，立即劝阻客户停止再往里面转入资金。在招商银行南京月牙湖支行的帮助下，有效阻止了客户二次上当受骗。

像该客户一样遭遇金融诈骗的群体较多，不断增强金融消费者的风险防范意识和责任意识尤为重要。

近年来，招商银行南京分行大力推进线上媒体宣传，在“招商银行南京分行”微信公众号发布《金融小游戏 招小兔的探月之旅》《闯关涨知识 让非法金融广告无处遁形》等反诈主题的原创作品，以图文并茂的形式，帮助消费者了解常见的金融诈骗套路，树立反诈意识。

此外，招商银行南京分行建立常态化金融知识宣传教育机制，将防范电信网络诈骗、个人信息保护作为金融知识宣传教育的重要内容。据了解，招商银行南京分行通过“招小宝”视频号、“招小宝”微信公众号、招商银行App等线上渠道开展宣传，并以营业网点为主阵地，设立“公众教育区”，放置防范电信网络诈骗相关宣传折页并每季更新。同时，南京分行也在社区、企业、校园等线下渠道，开展丰富多彩的金融知识宣传活动，侧重通过“以案说险”的方式，提升社会公众的安全意识。

聚焦重点人群，开展常态化宣传

聚焦老年金融消费者、新市民等重点人群，以他们关注的热点话题为出发点，招商银行南京分行开发了实用有趣的原创金融知识宣传作品。

针对“数字时代下，老年人如何获得基础金融服务”“老年人如何安全使用数字化金融服务”“如何购买合适的养老金融产品，防范养老金融风险”等老年人关注的热点金融问题，招商银行南京分行设计了《养老金融“不踩雷”，“四问三核实”您做到了吗？》《敬老爱老用真情，对数字鸿沟说不》等原创金融知识宣传作品，帮助老年人了解金融科技、识别并防范金融风险，安全使用数字金融服务。

通过“立足厅堂+走到身边”的方式，打通金融宣传的最后一公里，将金融知识送到特殊消费者群体手中。2022年6月，招商银行南京分行在南京、常州、扬州、镇江、泰州、徐州、盐城、连云港八个城市同步开展“金融知识漂流”活动，走进高校和企业，面向青少年群体和新市民开展金融知识宣传。南京分行还先后走进洪武路社区、公教一村、五老村、雅居颂等社区，开办多场金融知识流动小课堂。

在打造“网点有资料、手机有信息、身边有活动”的立体化、常态化教育宣传模式的基础上，招商银行南京分行持续将金融知识教育宣传工作融入业务场景，并探索、创新常态化的金融知识宣传工作方式。

“柜员在办理电子银行业务时为客户介绍互联网金融安全知识并发放相关折页，在办理转账、汇款业务时提示客户选择资金到账的方式及时间。理财人员在销售理财产品时主动告知理财（代销）产品销售执行“专区双录”制度，宣传实施“专区双录”的优点，介绍查询我行正规产品的途径和方法，提醒客户远离非法金融产品和非法集资等。”招商银行南京分行各岗位员工在工作过程中，主动向客户递送折页、进行业务提示、在宣讲内容中根据客群特点主动增加金融知识宣传内容等方式，将金融知识宣传融入日常工作。此外，招商银行南京分行辖内所有网点均配置金融知识宣传专区，摆放内容丰富、能够满足不同消费者群体需求的金融知识宣传资料，并针对不同客户群体、不同业务触点客群选择不同的重点宣传内容。

目前，南京分行通过“招商银行南京分行”微信公众号、招商银行App“招商银行南京分行”社区号定期推送金融知识宣传作品，2022年累计推送金融知识宣传作品47期。截至2022年年底，招商银行南京分行共开发12篇原创金融知识宣传长图、游戏、视频。累计举办活动412场次，通过媒体报道和宣传50次，覆盖客户量超过747.20万人次。

加强多方联动,构建宣传工作矩阵

为有效开展金融知识宣传活动，招商银行南京分行还积极探索与社会各界联合建立常态化金融知识宣传合作机制，构建宣传工作矩阵。

加强监管联动。南京分行积极根据每次活动主题创作形式新颖、趣味十足的宣传素材，制作的《闯关涨知识，让非法金融广告无处遁形》被人民银行“成方三十二”微信公众号采稿。由人民银行南京分行营业管理部主办、招商银行南京分行承办的“敬老爱老用真情，守护老人‘钱袋子’”金融知识直播活动，获得了中青老群体的认可。

加强行内联动。通过微信公众号、手机App推送金融知识宣传图文，联合网点邀请客户阅读学习。针对老年人关注的金融知识、防范非法集资知识、存款保险知识、征信知识、防范电信网络诈骗等，推进内部宣传资源融合，多部门联合发力，提高金融知识的丰富度。

加强银警联动。招商银行南京分行下辖的泰州分行海陵支行联合海陵公安分局，以“反诈人人有责、防骗招招制胜”为主题，开展线上“反诈防骗”金融知识直播宣传活动，邀请泰州市公安局海陵分局反诈中心的工作人员担任主讲嘉宾，通过大量生动的案例，揭示各类诈骗案例的典型特征，为广大听众朋友带来了警示和启发。扬州分行联合公安、市场监管等部门开展“3·15维权行动 关注社区行”系列活动，将反诈知识编成歌曲，并宣讲理财常识。

招商银行南京分行统筹规划全年金融知识教育宣传工作，对全年金融知识教育宣传工作的主题、内容、教育宣传矩阵等开展全面部署。同时，成立金融知识宣传教育工作领导小组，指导年度金融知识宣传教育工作有效开展。根据监管集中性宣传工作要求，制定集中性宣传工作方案，统筹开展活动。

转自：南京日报