招商银行常州分行: 从“心”出发,打造适老服务“样板网点”

为了让老年人更好跨越金融服务的“数字鸿沟”,共享信息化发展成果,近年来招商银行常州分行持续推进适老化服务改造,打造有温度的适老金融服务。可喜的是,该分行营业部日前荣获江苏省银行业协会授予的“2021年江苏银行业文明规范服务适老网点”称号,这也是招商银行常州分行精心打造的适老服务“样板网点”。

据悉,按照《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》要求,招行常州分行营业部今年结合该分行网点适老化服务方案,以及网点实际情况,率先开展适老化服务改造工作。

走进分行营业部,这里不仅设置了无障碍通道,温馨的沙发、贴心的老花镜、放大镜、移动填单台等服务设施,可满足视力障碍、行动不便老人的办理需求;厅堂内还设置了弹性窗口、爱心窗口,前台设立长辈优先通路,为老年人安排“一对一”、“全程陪伴”等服务便利;便民服务区则增配了拐杖、轮椅、血压计等老年人高频使用物品;尊老公益区内还增加了有助于老年人身心健康的书籍以及反诈宣传折页等公益内容,让老人们在办理业务之余,提高他们的金融安全意识,丰富他们的老年生活。

除了这些看得见的厅堂设施与布局悄然改变外,营业部还根据常州分行适老化方案要求,在年度工作计划中增加了适老化金融服务工作内容,明确适老服务的具体目标、措施,并定期对该项工作进行评估。建立针对老年人的应急服务预案,加强员工培训,形成尊重和关爱老年人的良好风尚;组建志愿者队伍,针对部分不能到网点的老年特殊客户提供上门服务,让关爱零距离。

适老化改造是从用户角度重塑服务思维,近年来招行通过一系列应用系统改造优化,让数字金融更好地迎合老年人的需求。招行常州分行相关负责人介绍,“招行手机App现已推出长辈版应用系统,采用了更大字号和更简洁的使用界面,让老年客户更易操作。”同时,针对55岁以上的年长金葵花客户,招行还推出了‘金葵花丰润人生’综合服务体系,包括一系列专为老年客户打造的理财产品、年金保险等专属金融产品,以及囊括了商超、健康、社交、出行在内的一系列增值权益。“这些产品及权益都能在招行APP上看到。”营业部厅堂服务人员介绍,他们将耐心解释,手把手指导,协助老年客户更好的体验金融科技服务带来的便利化。

适老服务并不局限在网点厅堂,针对老年客户,该营业部定期开展网点知识小课堂、金融宣传进社区等金融知识宣传普及活动;通过拍摄“常阿姨金融历险记”、网点适老化服务宣传小视频等形式,提高老年客户的金融安全意识,引来一片赞誉。

“随着社会老龄化结构不断加剧,适老化改造也将不断推进,打造适老服务‘样板网点’只是阶段性成果,未来我们将不断倾听老年客户的需求和呼声,完善网点服务软硬件环境,让老年人更好共享金融业信息化发展成果。”招行常州分行相关负责人说道。(转自常州日报)