《北京日报》报道:持续打造“王牌”服务体验招行北京分行重塑岗位服务标准

“因您而变”是招行的基因,也是众所周知的品牌slogan。它包含满足客户需求的三个层次:安全需求,保证消费者各项权利;服务需求,尊重客户的服务需求;增值需求,为客户创造价值。

时代在变化,但“因您而变”的承诺不变。2022年,招行北京分行重塑岗位服务标准,围绕“以客户为中心,为客户创造价值”的核心价值观,制定具体可感、能落地的服务标准指引,引导招行人坚持从客户体验出发,坚持客户导向,

为客户提供更优的服务体验。

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服务制胜:从“零”开始到“零售为王”

从“门难进、脸难看、事难办”到如今“只进一扇门”“只跑一趟腿”,短短20年时间内,大众对于银行网点的印象发生了翻天覆地的变化。

信息技术的飞速发展带来了社会经济与生活方式的变迁,也使得银行业整体走向精细化,银行网点的形态和功能日益丰富。如何在同质化的产品和功能中体现出差异化优势?招行选择以提高服务质量作为突破口。

1996年,招行开始在网点向客户免费提供牛奶、咖啡、冷饮和纯净水,这场被称为“牛奶咖啡”的服务革命,引领了90年代银行业客户体验之先。

以“牛奶咖啡免费喝”为开端,招行逐步总结出一套完整的银行服务理念,包括站立服务、微笑服务、低柜服务等,这些服务标准也逐渐成为了行业标配。有温度的服务,推动着招行业务的迅速扩展,为招行成为“零售之王”奠定了坚实的基础。

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服务升级:客户服务标准指引应运而生

永远不要忘了银行网点为什么而存在。——这是招行“为谁服务、在哪服务、服务什么、怎样服务”经典四问的深层逻辑。

“无论时代如何改变,银行为客户服务、以客户为中心的本质是不变的。”招行北京分行相关负责人表示,面对大财富管理3.0时代的到来,招行北京分行坚持突破自己、保持进化,从提升服务能力出发为客户带来更好的服务体验,创造更多价值。

重塑岗位服务标准。招行北京分行客户服务标准指引从服务原则、金融消费者权益保护、服务礼仪、服务流程,再到结合实际业务的个性化服务规范等多维度进行明确,实现让各岗位员工在服务工作中均能有据可依,树立正确的价值观,了解规范的服务行为。

围绕 “客户体验优先,信誉为先,服务品质一致”的服务工作原则,客户服务标准指引既有仪容仪表、仪态、常规迎候、客户沟通等服务礼仪流程,又有紧密结合不同岗位服务工作特点的服务要求规范,如维护客户、应答时效、日常营销等,还有结合岗位工作流程的服务提升,如客户移交、进企服务、客户需求挖掘等,同时,明确列示金融消费者权益保护行为准则,强化全员消保底线意识,将服务与消保合规的要求融于一体,守护金融消费者的合法权益,真正做到令客户安心信任。

“‘服务好’是客户对招行品牌的普遍认知,招行北京分行重塑岗位服务标准的行为背后,是我们造就更加规范专业的服务范式,对服务管理的基础和依据的再次升级。”招行北京分行相关负责人总结道。

服务无止境,招商银行因客户而存在,也因客户而变。有温度的服务,永远不会过时,只会愈久弥坚。招行北京分行将以“打造北京市场第一服务品牌”为目标,以“以诚相待,暖心服务”为服务宣言,全心全意为客户服务,向着目标砥砺前行。