5月31日中午，招商银行北京天通苑支行储蓄5号窗口接待了一位年轻的女士。经沟通得知，客户表示家人急需用钱，要向本人农商行的账户转账人民币20万元，并表示刚刚在自助设备上无法转账。

这本是一笔普通的转账业务，但为什么在自助设备上无法转账？”“虽然客户表面看上去并无异常，但她留着短发垂下挡住了耳朵，仿佛刻意在遮挡着什么？”“为什么家人需要钱，还绕到本人另一张银行卡再转账？”这些细节都引起了柜面员工的警觉。

经过一系列查询，员工发现客户的账户已被风险管控和账户预警，便立即向运营主管反映情况。大家立刻联想到曾有人在银行办理贷款后转入到本人其他银行账户，最后被诈骗的真实案例。询问客户20万元是否办理过招行贷款，客户表示贷款刚刚到账，现在是家人急需用钱才要转账。“确实是自己家里使用吗？”“就是家里急用。”面对运营主管的多次追问，客户非常镇静并且回答肯定，完全没有被诈骗的迹象。

“客户是一名九零后，按理说在这个年纪不会轻易上当受骗。”支行员工略松了一口气，然而在经验和直觉的驱使下，他们没有忽视任何一丝可疑的风险，认为诈骗分子很有可能正在远程指使客户，通过“急用钱”的理由来骗取银行的信任。

为了审慎起见，主管立即电话联动总行账户预警相关部门，得知客户极有可能被“公检法”电话诈骗套住了，之前总行也试图提示客户，但发现客户手机被设置了呼叫转移，始终无法联系到本人。

在与客户的持续沟通中，运营主管了解到前一天客户通过其他途径贷款并汇出了十几万，并且通过多个角度观察，她发现客户果然戴着耳机，两侧头发垂下也是为了刻意遮挡耳机不被发现。“诈骗分子肯定是通过这种方式控制住客户，这次我们必须拖延住她。”“马上报警！别离开又去别的网点汇款，导致资金损失。”运营主管当即决定进一步行动。

几分钟后辖区民警来到天通苑支行，前期沟通中客户仍不认为自己被骗了，反复说钱就是转给家人使用。支行员工与民警一同帮助客户分析其现在所面临的巨大风险，并结合近期高发的诈骗案例、骗子的诈骗手法反复讲解，终于说服了客户停止汇款，并积极配合民警到派出所进一步了解处理。

后续得知，客户确实被假冒“公检法机关”的电话所骗，不法分子威胁她已被通缉，所以她对各种要求言听计从，并假装冷静前往银行汇款。经过银行和公安机关的共同努力，客户终于幡然醒悟，当天已经报案，20万元资金也被“牢牢握在”她自己手里。事后运营主管欣慰地说道：“运营柜台是最后一道防线，也是最重要的一道，我们要做好客户资产的守卫者，我们多想一些，多做一些，就可能帮助客户避免资金损失”。