“小姑娘，听说这里可以量血压？”

“谢谢你的老花镜，看报纸清楚多了。”

“将军，哈哈，老王今天这盘象棋看来又是我赢了。”

“小李，有了这个大字版的操作指引，下次我就可以自己在手机上转账了，谢谢你啊！”

在招商银行杭州分行的营业厅中，总能看到这样一幕，等待办业务的老年人有的戴着老花镜在看报纸、有的在测量血压、阿姨们喝喝茶、叔叔们下象棋，时不时传出欢乐的笑声，还有的老年人在大堂人员的陪同下学习使用手机银行、了解诈骗案例等。

近年来，随着老龄化趋势日益突显，老年人的服务体验也逐渐成为招行重点关注的问题，为切实解决老年人运用智能技术方面遇到的困难，优化老年人金融服务，招行杭州分行聚焦老年人服务体验，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，始终秉承“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，为客户提供有温度的服务。

为进一步做实做细老年人金融服务的各项工作，招行杭州分行推出“敬老驿站”，为老年人提供便利。

打造适老化环境设施

该行结合地域特色及客户需求，在营业厅设立“敬老驿站”专属区域，集中放置适老化的物品，向老年人提供便民服务。除了基础必备的老花镜、放大镜、拐杖、轮椅等，还配置了血压/血糖仪、按摩仪等供老年人使用，同时放置养生/饮食类书籍、报刊及防范电信诈骗折页等老年人关注的刊物。

提供个性化暖心服务

针对老年人行动不便、老花眼等痛点问题，该行制作大字版使用说明，对手机银行等自助设备提供操作指引；开设折返优先卡，对于当天因业务办理中断需二次折返的老年客户提供优先叫号服务；提供上门服务卡，为行动不便或独居的老年客户提供上门办理业务的服务。

除敬老驿站外，招行杭州分行自2018年起，便启动网点医疗急救特色培训项目，向员工普及糖尿病、高血压、心脏病、骨折等疾病知识及相关应急措施，并通过专业教学使部分员工掌握心脏复苏、AED使用方法等，助力打造安全放心的厅堂。今年，在掌握急救技能的基础上，为解决营业厅到访老年聋人客户的服务不畅问题，还特别邀请专业老师开展了营业厅金融业务手语培训，保障特殊群体服务体验。

“老吾老以及人之老”， 招行杭州分行将继续致力于敬老服务的探索与创新，聚焦老年人服务痛点，不断优化敬老驿站，切切实实为老年人提供有温度的金融服务。