青岛分行为年长客户打造“全旅程陪伴式”高质量金融服务

民生无小事,枝叶总关情。站在高质量发展的背景下,新时代的“金融为民”思想赋予了金融机构更加深刻的责任与担当。随着新长寿时代的到来,银行业作为科技智能化运用最广泛、最成熟的领域之一,提升适老化金融服务是顺应人口老龄化发展的现实需要,也是实现高质量发展的必然选择。作为青岛市人社局联合合作的社银适老服务示范单位,多年来,青岛分行秉承着“以客户为中心,为客户创造价值”的价值观,突出居民财富管理特色优势,多措并举,努力为老年群体提供贴心暖心的金融服务,不断提升退休人员的归属感和获得感。

完善适老化设施,打造“一站式”贴心服务

青岛分行结合个人社保、医保业务特色,制定“社银适老服务方案”,目前已在辖区内设立十四家社银适老服务示范网点,服务五十余万老年客群。针对社银适老服务示范网点进行适老化改造,建立适老爱心服务专区,丰富完善专区的适老化设施和服务资源。一方面,为网点统一配备无障碍通道、老花镜、放大镜、轮椅、便民医疗箱、大字标识、安全提示、饮品设施、休息区等适老化设施,保证老年人办理业务过程中的舒适度。另一方面,分行还针对第三代社保卡推出“社保适老专属服务”,设计制作“社银适老服务一页通”“退休人员服务手册”,向老年客群展示第三代社保卡功能服务指引、退休手续操作指引以及相关金融业务的办理流程,助力老年人提升财富管理能力。

“人+数字化”服务模式,提供多场景“荣休关怀”

金融服务始于金融,但并不止于金融。老年客户群体庞大,如何能够精准洞察老年客户需求,主动解决老年客户的“急、难、愁、盼”问题,摸准老年群体的生活习惯和消费脉络,为其提供满意的金融服务,对金融机构来说也是挑战。

在这方面,青岛分行充分聚焦“人+数字化”的服务模式,利用数字化系统提升到访年长客户的服务深度,老年客户到访后系统会自动添加关注标签,服务人员会第一时间询问老年客户业务需求,从业务流程、讲解话术、权益介绍等方面对其实施全流程“一对一”服务,“一站式”为老年客户解决问题。同时,针对已到访老年客户成立社银适老服务示范网点服务小组,建立企业微信专属服务群组,由示范网点指定专人承接线上线下服务,全天候为退休年长群体提供“荣休关怀”服务。针对老年群体的需求,分行还为老年客户打造了形式多样、内容丰富的关爱活动。例如,联合老年大学定期开展适老服务小课堂,进行理财金融知识讲座、宣传反诈知识;打造“书香厅堂”,为老年客户提供阅读专区和图书借阅服务;结合关键节日,以情感共鸣为牵引,邀请老年客户参与春节“墨香厅堂”、母亲节“花香厅堂”、端午节“粽香厅堂”、中秋节“月香厅堂”等厅堂系列节日活动,丰富老年人的精神生活,为老年人的退休生活提供全旅程陪伴式金融服务。

利民之事,丝发必兴。下一步,青岛分行会不断优化拓展社银适老服务范围和服务网点,做好服务延伸,加强线上线下服务适老化改造,积极践行社会责任,增强金融服务的均衡性和可及性,让老年人享受到更安全、易用的金融服务,打造高质量适老服务的“银行样本”。