招商银行济南分行始终秉持“金融为民”经营理念，持续践行金融企业使命担当，不断加大金融消费者权益保护力度。在“3.15金融消费者权益日”活动期间，积极开展多元化的金融知识普及教育活动。

      现开展以案说险，守护消费者权益，助力构建和谐金融生态环境。

      案例1：保障金融消费者财产安全权

　　李奶奶因其儿子在省外出了车祸，急需钱做手术，到银行办理汇款业务。工作人员发现李奶奶不认识收款人，于是表示要帮忙核实事情的真伪，方能为其办理汇款业务。李奶奶非常着急，认为银行是多此一举，耽误自己儿子做手术的时间。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第七、第十八条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”

　　消费者在银行办理银行卡并存入资金，银行便有义务采取有效措施，最大限度地保护消费者的存款安全。因此，本案中银行工作人员看似多此一举的做法，实则是在保护李奶奶的财产免受不法分子的侵害。

　　案例2：保障金融消费者知情权

　　王先生购买了一款理财产品，银行工作人员表示该产品存满5年，除本金和利息外，还可以获取红利。5年期满，王先生到银行取款时，却被告知该产品是银行代理销售的一款保险产品，到70岁时合同才到期，若需提前支取，非但不能拿到应得的利息，连本金都会损失。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

　　银行工作人员在销售产品时，应准确、全面地告知金融消费者产品信息，不能夸大收益、隐瞒风险。本案中，银行工作人员未向王先生明确告知保单期限，存在一定的过错，但王先生购买产品前，也应认真阅读产品条款和说明书，树立“自享收益、自担风险”的投资理念。

　　案例3：保障金融消费者自主选择权

　　陈女士刚购买了一套商品房，到银行办理住房贷款业务时，银行工作人员向其推荐办理信用卡并表示如果不办理信用卡就办理不了贷款。最后，陈女士为了办理贷款，不得不申请了该行的信用卡。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”

　　金融机构应在公平、自愿的前提下向消费者推介金融产品，严禁强买强卖的搭售行为。本案中，银行工作人员忽视了消费者本身的业务需求，侵害了消费者的合法权益，陈女士有权拒绝办理。

　　案例4：保障金融消费者依法求偿权

　　吴女士在A银行取了5万元的现金，隔日到B银行存款，柜员在清点现金时发现其中有一张100元的假币，遂按规定收缴并出具了假币收缴凭证。吴女士拿着凭证随即到A银行申请人民币冠字号码查询，但A银行却多方推诿迟迟不予解决。

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　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理的主体责任，在机构内部建立多层级的投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融消费者的投诉处理质量和效率。本案中，吴女士持B银行出具的假币收缴凭证到A银行申请人民币冠字号码查询，A银行没有按照投诉处理程序解决消费者的诉求，侵害了吴女士的依法求偿权，吴女士有权向该银行的上级管理部门进行反馈。