为积极落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》、陕西银保监局《关于贯彻落实国务院办公厅<关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案>的通知》精神，招商银行西安分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，聚焦涉及老年人的金融服务高频事项和服务场景，改进服务设施，提升老年客户服务体验。

       “因您而变”，悉心提供人性化服务

       4月，招商银行西安分行收到某单位退休办送来的一封感谢信。原来，该企业距离城支行较近，企业离退休老龄客户较多，很多老龄客户因行动不便无法前往网点进行社保卡激活，时值西安医保账户升级的关键时期，无法激活就意味着这批客户在医保系统更新完成后旧医保卡无法使用。社保卡对老龄客户非常重要，这将直接影响到老龄客户的买药、看病和报销。西安分行坐落于老城区，老龄客户占比位居全行首位。作为全分行七家社保卡零星制卡网点之一，西安分行组织人员专程对这批客户进行统一登记，安排人员上门为客户办理，解决老龄客户的燃眉之急。高效和贴心的服务得到企业离退休老人的一致好评。

       上门服务是招商银行“因您而变”、坚持传统服务方式的缩影，为行动不便的老年人开通预约上门服务项目，打通“金融服务的最后一公里”。

       在网点服务中，该行也致力于老年客户关怀，通过人性化的设备提供及软性服务，为老年客户营造舒适、友好的业务办理环境。

       从门口扫描健康码，到智能柜员机的使用，再到人工窗口的业务办理，全程都有工作人员手把手协助老年人使用设备、办理业务。

在硬件设施配备上，该行在网点入口处明显位置均公示有求助电话或安放呼叫按钮；网点内配有带靠背的爱心专座，并开设“爱心窗口”，为老年客户提供快速办理业务的服务便利；同时，厅堂内配备老花镜、放大镜、手写板、急救箱、轮椅等便民设施，为老年客户业务办理提供便利。

       在软性服务中，对单独到访网点的老龄客户，该行厅堂员工全程陪同办理业务，并指导、辅助进行电子化自助设备的使用，化解老年客户的不便。老年客户进入网点均会引导至爱心窗口或金葵花贵宾区，优先办理业务，尽量缩短客户的等候时长。在雨、雪等特殊天气，老年客户业务办理结束，工作人员还会将客户送出网点，送至平坦不易打滑的路面。为给老年客户提供多一层保障，该行特邀陕西省红十字会资深培训师，对辖内网点所有厅堂人员开展急救培训，员工持证上岗。

       持续宣传，强化老年客户金融安全意识

       在“3·15”宣传教育活动周中，招商银行西安分行走进某老年社区、华润万家等老年聚集场所，专人讲授老年人防范电信网络诈骗知识，现场对智能手机的使用、最基础的防诈操作进行讲解，增强老年人金融安全防范意识，引导老年客户树立理性的金融消费观念。

       在“守住钱袋子”宣传期内，招商银行西安分行宣讲员向老年居民介绍了新版人民币知识以及假币的辨认要点，手把手带领大家体验防伪技术和识别技巧。期间，有阿姨分享了自己买菜时收到二十元假币的经历，表示现在虽然是电子支付的时代，但是对于老年人来说，生活方方面面仍然离不开现金，所以更需要学习识别假币的知识。

       持续创新，推出老年客户金融产品服务

       招商银行高度重视老年群体需求，在手机银行内推出“丰润人生”专区，为老年人提供更简洁、字体更大的金融及非金融功能，专区涵盖常用功能、客户权益和适合老年客户的金融产品等；并结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。

       未来，招商银行西安分行将继续以客户为中心，发挥金融机构的动能，持续致力于老年客户金融服务，以更贴心的服务形式、更便捷的服务方式、更周到的服务设施，为老年客户提供更加优质、便捷的金融服务。