细微之处见服务真情

“接待我的是贵行张栋梁同志，他是我见到过所有银行里服务最好最好的一位年轻人，我已75岁，脑子慢眼睛花，小张同志始终如一地耐心介绍、细心服务，他对业务很熟悉，可以很快解决很多问题”。这是娄阿姨对河西万达支行张栋梁的评价。字里行间皆是招行细致入微的体贴关怀，表达出老人激动的心情和真诚的感谢。

在招商银行南京分行，每天都有温暖的故事发生。在这里，招行人用真诚专业的服务感动着每一位客户;在这里，金融科技带给客户诸多的便利和享受;在这里，一句“因您而变”让客户体验到金融生活的极致美好。

从细节入手，用心关爱“银发族”

金融服务有温度，老人办事无难度。长期以来，招商银行南京分行高度重视“适老服务”。为实现“在网点设施上，南京分行辖内各网点配有带靠背的爱心专座、老花镜、放大镜、急救箱、轮椅等便民设施;在服务流程上，对于到访网点的老龄客户，会引导至爱心窗口或金葵花贵宾区优先办理业务；对于不会使用智能机的客户，在征得客户同意下，工作人员会手把手指导或演示手机银行的操作流程，如果客户无法记住相关操作，工作人员还会将手机银行操作的流程图的卡片及网点电话留给客户，方便后续在日常使用时进行操作。对于因特殊原因不能到网点业务办理的老年客户，开设绿色通道提供上门办理等形式的延伸服务。

招行城南支行地处南京城区，周边多为老小区，日常网点老年客户占比较多，为进一步提升老年客户服务感受，支行充分考虑到老年人的习惯和体验，积极树立敬老、助老服务理念。客户邱女士对于招行服务提升及细节改进，表示了肯定，夸奖招行“越来越人性化”。

“服务，由心而发，不带有目的性，一点一滴的付出，总会带来意想不到的收获。”招商银行南京城北支行陈楚红在工作中始终坚持用心服务，因此收获了无数的真情和信任。陈女士便是其中一位。与招行第一次接触源自一个小小的“紧急”事件。那是一个冬天的傍晚，客户在网点关门之际才来到网点办理领卡业务，陈楚虹热情将客户引导至金葵花理财室，帮客户冲上一杯热茶，贴心地送上小点心，协调柜台快速完成客户的业务办理，并认真地为客户梳理了资产情况，做了理财规划，全部办妥后已将近晚上8点。见时间已晚，陈楚虹便主动为刘阿姨叫了车，一直在手机上关注着行车路线，直到看到刘阿姨安全到家才放下心来。刘阿姨收到陈楚虹慰问信息后感动不已，连连称赞。在日后接触中，陈楚虹了解到客户工作日都在江宁帮女儿带孩子，只有周末回到城北支行附近的家中。每次刘阿姨周末需要办理业务时都提前和陈楚虹约好，不论刘阿姨预约哪个周末，她都会按时在网点等候。一年多下来，刘阿姨忍不住关心地问道：“小陈，你每个周末都加班吗？”陈楚虹并没有多说什么，只是微笑着回答：“阿姨，您有空的时候，我都有空。”她从始至终用自己的专业、热情、真诚服务着客户，收获了客户满满的认可、信任与称赞。

一个微笑，一个提醒，一次帮助，成为了与客户故事的开始及延续。“敬老爱老，善德之始，我们将持续关注银发客群的金融和非金融需求，以更加细致、便捷的服务体现招行的担当、温度和特色。

以科技赋能，畅享生活“好帮手”

招商银行南京分行借助金融科技的快车，打造了多元化便民场景。招商银行App生活缴费平台包含了水电煤缴费、固话宽带、有线电视等缴费场景，可以让客户足不出户，轻松缴纳各类费用；便民服务平台可申领电子社保卡、查询社保和公积金情况，打开南京公交乘车码小程序，招行客户即可在南京同城及下辖7家二级分行所在城市扫码乘坐公交车的便捷乘车体验。线上开立存款证明等便民服务新模式已经陆续落地并常态化应用，分行自主开发的"验资宝"小程序，可提供楼盘的验资服务，提供在线冻结并开具电子证明，减少了人与人之间的接触，降低了交叉感染的风险，提升了用户的体验。招行App已经由单纯的金融工具，变成个人生活服务的“多面手”，诸多金融和泛金融生活场景，都可以在招商银行App上展开和完成。除此之外，招商银行App还推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字、一键转人工等功能特点的产品，具有界面简单、操作方便的特点，方便特殊人群操作使用。

招商银行App的持续迭代升级与城市发展紧密联系，并从财富管理到生活服务延伸，出行、观影、美食等优惠服务也入人心。招行将持续以科技赋能，打造全方位“最佳客户体验银行”。 

 未来以来   打造3.0未来网点

招商银行南京分行致力提升客户体验，在25年的发展历程中，网点装修版本已升级至最新的3.0版本。3.0网点围绕“科技+生活”理念进行设计，体现了传统网点向开放式、統一的金融综合服务平台的转变，实现了高效智慧与客户互动体验的无缝对接。比如特意将传统联排的理财柜台改成了小隔间，在金葵花区所有的洽谈间都配备了雾化玻璃，没有客户的时候，玻璃呈透明状态，有客户的时候，玻璃则可以一键雾化，极大提高客户的安全感。与此同时，3.0网点还首次引入智慧灯光系统，能够模拟日光，根据不同时段、不同环境，差异性调节照明度和色温，营造出最适宜的用光感受。在3.0网点的建设中，招行利用金融科技推动服务转型升级，最终目的，就是让招商银行真正成为“最佳客户体验银行。

创新融合宣传方式，有效履行社会责任

高效快捷、瞬息万变的时代，给工作、生活带来很多智能化的便利，但同时也给欺诈案件网络骗局提供了滋生的土壤。招商银行南京分行高度重视消费者权益保护工作，通过健全工作体制机制、做好全流程投诉管理、稳步推进消保审查、做好常态化金融宣教等方面保护消费者权益。坚持“线上为主，线下为辅”的宣教原则，构建宣教组织有制度、活动过程有监测、工作成效有评估的闭环管机制，依托“互联网+金融知识宣传教育”的宣传体系，聚焦金融消费者较为关注的“理财规划”“消费安全”“延期还款”“金融消费者征信保护”等热点知识和金融政策开发实用有趣的动漫、视频、网文等；通过微信公众号、手机App、网点电视等自有媒体宣传的基础上，进一步采用了与监管微信公众号、总行官微、新闻媒体、公交公司、学较微信公众号等联合宣传及短信点对点宣传，打造消保宣教品牌。

风铃留声 ，聚焦客户体验

风铃，顾名思义，就是风过留声，客户与我行的每一次接触，风铃都能感知、有反馈。从2018年开始，招行以客户体验监测体系建立与监测系统仪表盘开发为核心，构建了全渠道客户体验声音与行为的数据收集、分析和传导，打造了客户体验监测与优化改善的闭环。通过数字化的方式、精准检测、定位客户体验中的优点及槽点，并提供完全量化的评价和分析有理有据地推动相关单位有的放矢地改进。在金融科技的加持下，风铃正在让招行的客户体验管理变得和以往不一样。

为不断提升客户满意度，增强客户体验感，招商银行南京分行以风铃系统为抓手，实时收集客户的声音，各网点针对服务较为集中的问题，进行分析并实施专改进，推出等候点击按钮、等候关怀礼、移动填单台、高峰提示牌等服务措施，有效压缩网点客户平均等候时长，提升客户体验。