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以消费者为中心 招行重庆分行打造最佳客户体验银行

以消费者为中心  招行重庆分行打造最佳客户体验银行

招行重庆分行落实重庆银保监局“以消费者为中心优化服务”的要求,以“打造最佳客户体验银行”为追求,关注客户服务体验全旅程,重视消费者权益保护,构建更有温度、有深度、有广度、有保障的金融产品和服务体系,让“招行服务”这块金字招牌更加熠熠生辉。

“我们希望客户这样评价招行:‘招行总能第一时间发现、响应并满足我的需求,还能给人超出预期的惊喜。招行的服务是友好温馨的、高品质的、创造价值的、值得推荐的。’”这样的愿景成为招商银行持续升级服务的动力。

关注细节  用心服务赢得客户感动

“招行红,不一样的红”,“她说,她喜欢这个颜色,从很久以前”……招行30周年行庆宣传片中的台词,为无数伴招行成长的忠实铁粉们感同身受。他们对招行信赖与支持,因为招行关注每一个客户的需求,对每一个服务触点“用心良苦”。

每次路过招行的网点,王婆婆总会进去看看她的“孙女”——大堂经理小张。王婆婆腿脚不好,十余年里每次来办理业务,小张会主动上前迎接,热情搀扶,全程陪同。雨天,小张会提醒老人家防寒保暖,并撑着红雨伞送她出门。深厚情谊就在温暖的迎来送往之中建立起来。招行红,成为王婆婆喜爱的一种颜色。

从曾经的咖啡牛奶到如今的五大服务场景、25项感动服务举措,招行重庆分行持续以消费者为中心,用心关注每一个客户触点,用心做好每一个服务细节。公众教育专区、儿童益智游玩区、母婴休息区、运动健身区等“最美厅堂”服务专区的精心打造,体现了网点对客户健康美好生活的关注;静电释放器、免洗洗手液、暖心温热手帕等服务用品的配置及提供停车便利服务等,体现了网点对客户个性化和便利出行需求的重视;为老龄客户提供的业务办理“优先服务卡”、“理财备忘录”,为残障人士提供的“免开口服务凭条”、盲人安全键盘、特殊填单指引及特殊群体业务服务指引,为因特殊原因无法亲自到营业网点办理业务的特殊客户,主动提供“帮扶专线”及延伸上门服务等,体现了网点对于特殊消费群体的尊重与关怀。

关注消费者的每一个需求,尊重消费者的每一项权利,感动,在招行随处可见。

高效安全  多重体系保障消费权益

从事烟酒副食品批发的小微企业主王女士急需一笔资金周转,抱着试一试的想法,通过手机银行提交房产评估申请,没想到第二天,招行客户经理便联系王女士,上门为其办理相关手续,短短几天就完成贷款,解决了燃眉之急。

为满足更多小微企业主的融资需求,招行已通过手机银行率先实现一键申请、一键查询、在线转贷、在线估房的“全自助”线上服务,提供包括结算、财务管理、经营培训、商务社交等一站式综合金融服务。通过持续优化运营流程,打造专业化流程体系,为支持小微企业发展提供坚实支撑,有效解决“风险与成本”难题。

使用招行手机银行多年的李先生,见证体验了手机银行的优化升级。如今,李先生不仅用手机银行转账、查询、账户管理、信用卡还款等,还用上了手机银行提供的诸如摩羯智投、收支记录、生物识别、智能连接网点等多个金融科技创新功能。

以“科技+风控”为出发点,招行手机银行借助金融科技兼顾了“便捷”与“安全”。招行手机银行引入了基于大数据的实时分析技术,部署风控规则和风险识别模型,可实现客户从登录、查询、支付到转账等全场景全流程的风控覆盖,以毫秒级速度判定客户交易风险,实时分发风险策略管控风险交易,调用传统密码、验证码、指纹登录、人脸识别等多元组织核身手段,为客户提供多重账户信息和资金安全防护。

精准、高效、顺畅、自然的服务体验和安全保障,源自招行对消费者需求的关注,对消费者声音的倾听,也源自招行对消费者权益保障的高度重视。

专业专注  为客户创造价值优化体验

作为国内商业银行财富管理先行者,招行已建立起了包括财务规划系统、投融资一体化、金葵花财经知识专家,客户经理自上而下的专业财富管理系统,通过线下“1+N”服务团队、便捷的线上服务体系,为客户的财富增值提供专属服务。对此,经常参加招行网点财富管理沙龙讲座的黄女士感触颇深,在招行客户经理的专业指导下,她既认识到科学合理的财富管理重要性,也知晓了盲目消费投资的风险责任。

招行坚信,提供金融服务的结果,绝不仅仅是售出了一种或几种金融产品,而是帮助客户解决来招行之前的难题及诉求,帮助客户提高抵御风险和财富保值增值的能力。因此,招行持续以专业化服务,帮助客户树立科学的理财意识,合理评估自身风险承受能力,正确认识“适合自己的,才是最好的”。

与此同时,招行通过严格执行理财销售全程录音录像,加强员工业务能力和消保意识培训,切实保障金融消费者的自主选择权、知情权等合法权益,不断优化客户体验,抢占服务制高点。

“打造最佳客户体验银行”,意味着在服务经济潮流之下,已经建立起优秀服务口碑的招行回归客户本源,进一步凸显对客户服务的重视。招行重庆分行正在紧跟监管步伐,以消费者为中心,不断优化服务,切实帮助金融消费者明晰“权利·责任·风险”,做“更懂你”的银行。

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