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以消费者为中心优化服务 招行重庆分行用有温度的心守护消费者

以消费者为中心优化服务  招行重庆分行用有温度的心守护消费者

2018925日,一个名为“招小宝”的微信公众号首发了微电影《用有温度的心,守护你的全世界》,招行消费者权益保护工作传递出的温暖,深深感动了一众粉丝。

在此之前,一篇名为《到底是谁杀了吕布?三国第一猛男早早出局之谜》的推文一度霸屏微信朋友圈,“漫画+幽默语言”的长图文结合体,将生硬无味的“征信”一词,诠释的生动有趣、活灵活现,阅读量超过10万。这篇被网友们评价为“最走心的金融知识宣传”原创推文,也出自“招小宝”。

“招小宝”是谁?

“招小宝”:保护消费者权益的在线守护神

看看“招小宝”在微信公众平台上的自我介绍就会明白:这里是招商银行消费者权益保护与服务监督管理交流平台。

2016年,一直坚持以消费者为中心优化服务的招行原创了消费者权益保护专属品牌——微信公众号“招小宝”。拒绝说教,而以紧扣热点且符合当前受众特点的有趣推文、小游戏和微电影等方式传播金融知识,“招小宝”的亮相令人耳目一新,仅两年时间就收获粉丝数十万,成为消费者权益的在线守护神。

同时,招行通过“招小宝”开展客户满意度调查、客户建议收集等,把传统消保工作演绎得时尚有活力,温暖又亲切。

借助“招小宝”这一平台,招行重庆分行在消费者权益保护上进行着更接地气、更聚人气的创新尝试。

比如,融入VR技术推出的“招小宝带你VR玩转新招行”寻宝游戏,开启可视化金融知识宣教,消费者足不出户就能动态浏览招行2.0网点全景。又如在招行开展的消费者权益保护主题日活动,将非物质文化遗产面塑作品与金融宣教相结合,现场演绎金融消保情景剧。开展“脑洞奇迹,创意金招”大学生金融知识宣教创意大赛等,既积极弘扬金融正能量,又收获了颇多好创意,一举多得。

另一方面,招行重庆分行通过“招小宝”电子意见簿,持续倾听消费者声音,维护消费者权益。据悉,自去年“招小宝”全新上线电子意见簿后,消费者意见反馈均能直达网点管理者,而网点会在48小时内快速高效处理,成功打开了消费者与银行间端到端、点到点的沟通渠道。

有一件事令王女士对招行电子意见簿印象深刻。一日其通过电子意见簿向网点提出了加装饮水机取杯器的建议,不到一个小时便收到网点主管的电话,次日网点便已安装取杯器。客户通过电子意见簿反馈的问题,招行用心倾听,响应高效。

近日,重庆市银行业协会在开展2019年营业网点文明规范服务暗访中,也对招行电子意见簿给予充分肯定:“既方便了客户填写,也有助于网点日常痕迹化管理”。

全行及全员:编织金融消保安全网

“招小宝”只是招行以消费者为中心,优化服务的一个缩影。事实上,在完善的消费者权益保护相关管理制度、完善的组织构架矩阵管理下,招行的消保工作自上而下层层落实、扎根基层,编织起了一张严密的金融消保安全网。

洋河支行的靖西(化名)清楚地记得一天下午,两位神色慌忙的老人前来办理5万元的转账汇款业务。在指导他俩填单过程中,靖西发现他们既不认识收款人,又对汇款细节模棱两可、欲言又止。在详细了解汇款缘由后,她和同事断定老人遇上了电信诈骗,劝阻了老人汇款。

靖西和同事们高度的警觉性,既来自在一线工作岗位的经验累积,也来自于招行消保服务文化意识的浸润,在客户向陌生账户进行转账时,招行员工总会多说一句话,多一点用心。

在营业网点普及金融知识,是招行重庆分行消保工作的常态。家住照母山幸福广场附近的李先生去招行办理业务,总会用等待的时间去转转营业厅的公众教育专区,若赶上正在举行“十分钟金融课堂”或者“沙龙讲座”,他会坐下来听完。几年下来,李先生觉得自己在金融知识上的收获挺大。各营业网点醒目的“注意防止密码泄露”等风险提示牌,独立安全录音录像区域等保护消费者隐私,自助银行区设置一米线、密码安全键盘等,招行通过对细节的关注潜移默化的引导消费者加强金融风险防范。

以营业网点为中心,招行重庆分行的金融知识宣教向外辐射,商圈、社区、企事业单位、学校……在与消费者的充分互动中,获得普及金融知识、面对面听取消费者建议的双重收获。

 “消费者权益保护是银行与客户之间的基本关系,消保工作是银行的基本的管理工作。”基于这一基本认识,招行重庆分行在2019年立足“客户+科技”的主线,通过全面践行新经营模式、持续完善精细化管理、持续推进专业化沉淀、持续优化全流程客户体验,真正实现以消费者为中心优化服务,进一步深度聚焦消保工作,坚持用有温度的心守护消费者权益,努力打造最佳客户体验银行,大踏步迈向银行3.0时代。

 

 

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