存取款、信用卡、贷款、理财……银行这个距离人民生活最近、联系最紧密的金融场所，承担着满足百姓金融需求、服务百姓金融生活的重要作用，是扎实推动共同富裕的重要社会组成部分。而如何提升客户金融获得感，让所有群体都能享受到便捷、贴心的金融服务，也成为了金融机构在实现自身可持续发展中的重要课题。

扩充银行的定义，招行北京分行将“诚信、专业、效率、温度、创新、开放融合”作为六大行为准则，将其融入一点一滴的日常服务中。2022年，这家首都金融界极具创新精神的银行奋蹄扬鞭，以“以诚相待 暖心服务”为服务宣言，全面启动金融服务升级行动，直面现存问题，放眼长远发展，向着塑造一个充满活力、市民认可、富有韧性的招行北分勇毅前行。

心系百姓需求

以诚相待 打造“您身边的银行”

提到银行网点，您脑海中泛起的画面是怎样的？是每天早上九点开门迎客的明亮厅堂，是员工们整齐划一的制服，还是那句熟悉的“请问您办理什么业务”？

在深耕首都的28年中，招行北京分行用实际行动将银行的定义从“被动办业务”转变为“主动做服务”。从客户需求出发，优化服务体验、扩充服务内涵，不断向着“做中国最好的零售银行”目标前行，将“因您而变”的服务理念，传递到首都的大街小巷。

因为洞察到厅堂里客户排队等候的焦虑，招行北分推出全行第一台叫号机；因为洞察到客户办理业务的不便，招行北分降低柜台高度，拉近了客户距离；因为洞察到零售高价值客户财富保值增值的需求，招行北分推出第一个金葵花理财中心；因为洞察到客户保管重要物品的需求，招行北分提供了第一个保管箱服务；因为洞察到客户更高层次的财富管理需求，招行北分改造出了“大户室”，成为金葵花理财厅的雏形……这许多的“第一次”，是招行北分用创新谱写出的历史，体现着其不断洞察客户需求，以主动作为服务首都市民的赤诚之心。

“客户在哪，我们的服务就在哪；客户的需求是什么，我们的价值创造就击中什么。”招行北分行长张诚表示，正是因为坚持“以客户为中心，为客户创造价值”，招行才有今天，“金融机构要实现可持续发展，除了要及时、积极为客户解决业务所需外，时常保持自省自清的能力，梳理、总结现存问题，解决‘顽疾杂症’亦是必要之举。”

坚持长期主义

暖心服务 建设消费者权益保护工作机制

不满足于已经取得的成绩，2022年年初以来，招行北京分行以提升服务、改善服务为目的，以问题为导向，通过分析问题—剖析原因—阐释内涵，以正面抓手解决长期的、事关发展的问题，制定出符合北京分行实际的消费者权益保护体系化综合施策方案。

将消费者的实际权益保障视为保持金融服务生命力的重点工作，招商银行北京分行制定《关于进一步加强分行消费者权益保护工作的实施方案》。通过明确工作主体责任、提升投诉响应时效、建立录音查听机制、建立融合工作机制、严格落实消保审查机制、加强消保队伍建设等措施发力保护消费者权益，明确工作的牵头部门和实施落地部门，并提前规划，将消费者权益保护的理念融入产品、服务的各个环节，进一步精准有效地提升服务质量。

“提前想一点，提前做一步，对于消费者来说是一份温暖，对于我们而言也是一份从源头上保护人民群众财产、维护金融消费者长远和根本利益的责任。”招行北分相关负责人告诉笔者，除了上述措施外，该行还在畅通沟通渠道方面下功夫，重视客户投诉声音，提升投诉响应速度，收到投诉后及时安抚消费者情绪，并对投诉情况认真核实、处理。并建立融合工作机制和“行长听录音”工作机制，一方面由分行行长、支行行长分别听取消费者的真实声音，推动集中投诉问题高效解决；另一方面推进多元纠纷化解机制，配合第三方调解机构进行案件调解，让消费者的声音转化为工作改进的动力。

所有成绩的取得，无不源于点滴日常的努力；所有事业的突破，无不得益于积年累月的奋斗。在北京这片沃土上生根发芽、发展成长，招行金融已经深深融入了首都的经济发展中。作为陪伴首都市民同行28载的“老朋友”，招行北京分行将不忘立行使命，用实际行动践行“以诚相待，暖心服务”的服务宣言，在打造“中国最好的商业银行”的道路上焕发出新的活力。