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《参考消息》报道:招行北京清华园支行人性化服务获点赞

媒体名称:参考消息

刊发日期:2017/11/06


用真情丈量民生 以服务温暖人心

招行北京清华园支行人性化服务获点赞

 

在互联网时代,金融服务的深度和广度都得到了前所未有的发展。但好的银行服务并非仅仅是提高效率,“想人之所想,急人之所急”,要提供这种有温暖的服务,更需要的是银行人的真情付出。

今年8月的一天下午,一位神情紧张的女士来到招行北京清华园支行。当班运营主管金明发现后,立即主动询问这位女士需要什么帮助。在看到是业务主管接待时,这位女士道出了自己的为难之事。

这位女士姓张,有一个弟弟,几年前发生车祸不幸过世,家里父母年事已高,行动不便,由自己照顾。张女士的弟弟生前在招行有一张储蓄卡,公证处对财产已进行分配,存款由老人继承,但是银行卡是在异地招行办的。张女士说老人连出家门都存在困难,更何况是去外地,而且卡现在又在她弟弟前妻手里,老人无法拿到。张女士说没发生意外前,父母就居住在清华大学附近的小区,知道这边有个招商银行,也常听邻居说招行的服务热情,自己了解银行受理遗产继承这类业务时有很多要求,审核严谨,操作也复杂,抱着试试看的想法,赶紧来问问,看看有没有办法可以帮助他们。

“家家有本难念的经”,此时正到了张女士经的难念处。按照银行业普遍的规定,像她这种情况,一般是不能异地办理的。但金明没有生硬地搬出行业制度回绝张女士,而是先对她进行了安抚,然后立即将情况报告运营负责人,又上报分行运营管理部,接着又联系开户行,多方沟通协调后,最终决定通过异地特殊业务的方式为客户办理遗产继承业务,张女士激动得不知说了多少声谢谢,带着满意的微笑匆匆离开。

留下张女士的联系方式后,运营主管金明和授权人员胡圆圆便马不停蹄地准备材料,虽然不用客户去开户地办理继承手续,但业务还是有很多需要老人签字的,最重要的一点,为防范风险,要求继承人必须有一张招行卡用于接收遗产。考虑到老太太的身体情况,支行又向分行管理部门申请,为老太太上门开卡,得到了分行的全力支持。

一切准备就绪,接着就是约时间上门办业务。因为老先生年事已高,张女士建议选在父亲服药后、午睡前,状态比较好的时候再上门办理。为此外出前胡圆圆和该行其他工作人员反复调试设备,确认凭证、单据等,确保业务顺利进行。功夫不负有心人,办理过程顺利,老人也没有出现情绪不适。带着相关资料、委托书,还有沉沉的寄托,该行工作人员又快马加鞭地将业务传递给异地分行。几天后,异地分行将处理完的业务单据再传递至北京,接下来就是再次上门与老人确认业务、亲核签字,有了第一次的经验和接触,当再次见到老先生时,一向情绪不受控制的爷爷竟用微笑迎接了清华园支行上门的工作人员。

历时半个月,这笔业务终于全部完成。在回忆那段经历时,支行的胡圆圆说:“很长一段时间,我的脑海里反复出现老人的微笑,也许老人这辈子从没踏进过招行的大门,也许下一秒他就不记得我们的样子,但是我相信,如果老人有机会走出家门,看到身着行服的你们,那个微笑还会出现在他的脸上,所以如果某天我们穿着行服走在路上,看到陌生人对自己微笑,那便是客户给招行人最好的肯定,请同时回馈给他们一个更大的微笑。”

民生无小事,点滴暖人心。从北京到异地招行的距离是400多公里,从清华园到老人家里的距离是14.7公里,两座城市 ,三次业务传递,正是因为让客户减少了奔波,这样所谓的距离才更拉近了招行人与他们客户之间的关系。

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